Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar

  • Rafiqah Rafiqah Puskesmas Paccerakkang, Kota Makassa
  • Arman Arman Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia
  • Fatmah Afrianty Gobel Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia
  • Nurfardiansyah Burhanuddin Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: Kualitas, pelayanan, kepuasaan, kepercayaan

Abstract

Data dari bagian rekam medik Puskesmas Paccerakang, jumlah kunjungan pasien pada tiga bulan terakhir ini mengalami penurunan. Pada bulan Agustus 2016, jumlah kunjungan pasien sebanyak 2389 pasien, selanjutnya bulan September 2016, jumlah kunjungan pasien sebanyak 2134 pasien dan pada bulan Oktober 2016, jumlah kunjungan pasien menurun menjadi 2021 pasien. Tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study.Hasil dari 334 pasien terdapat 295 pasien (94,6%) dan bukti fisik kurang baik dan pasien kurang puas 16 pasien (72,7%).293 pasien (94,2%) yang mengatakan bahwa petugas Puskesmas Paccerakang handal dan pasien puas. Kurang handal dan pasien kurang puas sebanyak 15 pasien (65,2%).298 pasien (94,0%) yang mengatakan petugas daya tanggap dan pasien puas. Petugas kurang tanggap dan pasien kurang puas sebanyak 14 pasien (82,4%).297 pasien (96,1%) yang mengatakan bahwa pasien yakin akan pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Paccerakang dan pasien puas. Kurang yakin akan pelayanan yang diberikan dan pasien kurang puas sebanyak 21 pasien (84,0%).297 pasien (95,8%) petugas cukup empati terhadap pasien dan pasien puas. Petugas kurang empati dan pasien kurang puas sebanyak 20 pasien (83,3%). Kesimpulannya adalah Terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi :bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) melalui kepuasan terhadap kepercayaan pasien di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.

References

. Wididana KBS. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng. JAGADITHA: Jurnal Ekonomi & Bisnis Universitas Warmadewa. 2017;Vol. 3, No. 1.

2. Javadein SRS, Khanlari A, Estiri M. Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. Journal of Human Sciences. 2008;5(2).

3. Ardiyan F, Yulianeu Y, Fathoni A, Hasiholan LB. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Puskesmas Kedung Mundu Semarang). Journal of Management. 2017;3(3).

4. Aprilya V. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J. CO Cabang Padang. Jurnal Manajemen. 2013;2(01).

5. Kartikasari D, Dewanto A, Rochman F. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen. 2014;12(3):454-63. 6. Kassim N, Asiah Abdullah N. The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 2010;22(3):351-71.

7. Fandy Tjiptono CG. Service, Quality & Satisfaction. 3 e, editor: ANDI Yogyakarta; 2011. 319 p.8.

9. Munusamy J, Chelliah S, Mun HW. Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the banking sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and T echnology. 2010;1(4):398.

9.Ismail A, Yao A, Yunus NKY. Relationship Between Occupational Stress and Job Satisfaction: An Empirical Study in Malaysia. Romanian Economic Journal. 2009;12(34). Penerbit : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muslim Indonesia 196 View publication stats
Published
2018-07-25
How to Cite
1.
Rafiqah R, Arman A, Gobel FA, Burhanuddin N. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar. woh [Internet]. 2018Jul.25 [cited 2024Mar.29];1(3):186-9. Available from: https://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/310
Section
Articles