Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di RSU Dewi Sartika Kendari

Abstract

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit secara umum termasuk pelayanan jasa, dimana jasa menitikberatkan pada kinerja pemberi pelayanan. Juga semakin meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta menuntut rumah sakit untuk memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme dan kompetensi maksimal yang mencerminkan kualitas pelayanan terbaik meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pasien. Pasien akan menilai kualitas layanan mulai dari pertama kali datang, proses pelayanan, biaya yang dikeluarkan, sampai pasien tersebut pulang. Jika layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai mediasi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari. Metode penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisis jalur (path analisys). Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 83 responden diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variable intervening.