Tingkat Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu Tahun 2020

Henni Febriawati; Riska Yanuarti; Yandrizal Yandrizal

doi:10.33096/woh.v4i03.239

Henni Febriawati Prodi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Riska Yanuarti Prodi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Yandrizal Yandrizal Prodi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Bengkulu

DOI: https://doi.org/10.33096/woh.v4i03.239

Keywords: quality, Serqual, Perceived, expected

Abstract

Data kunjungan pasien tahun 2017 sebanyak 17.704 pasien, kemudian menurun pada tahun 2018 menjadi 3.910 pasien. Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas dapat disebabkan oleh ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas sehingga sangat penting untuk diteliti. Ketika masyarakat atau pasien datang ke puskesmas, ada harapan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien dengan penyedia layanan. Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan dengan penilaian gap (kesenjangan) antara perceived service dengan expected service berdasarkan lima dimensi servqual. Jenis penelitian kuantitatif dengan desain observasional analitik pendekatan cross sectional. Sampel 135 pasien. Analisis kualitas pelayanan dilakukan
dengan metode servqual menghitung skor gap selisih nilai total perceived service dikurangi nilai total expected
service. Hasil menunjukkan nilai harapan tertinggi adalah dimensi jaminan (assurance) sebesar4.43, selanjutnya berturut-turut dimensi empati (empaty) (4.42), kehandalan (reliability) 4.40, bukti langsung (tangible) 4.39, daya tanggap (responsiveness) 4.34. Hasil perhitungan nilai kenyataan tertinggi adalah dimensi empaty dan tangible yaitu sebesar 4.05, selanjutnya berturut-turut dimensi reliability (4.04), assurance (3.26), responsiveness (3.24). Hasil perhitungan gap kualitas pelayanan di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu ditinjau dari reliability diperoleh nilai gap sebesar -0.36, responsiveness diperoleh nilai gap sebesar -1.11, assurance diperoleh nilai gap sebesar -0.19, empaty diperoleh nilai gap sebesar 0.37, tangible diperoleh nilai gap sebesar 0.35. Kualitas layanan secara keseluruhan bernilai negatif sehingga kesimpulan tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Betungan Bengkulumasih kurang baik. Dimensi dengan nilai servqual negatif terbesar yaitu dimensi assurance, sehingga perlu diprioritaskan oleh pihak Puskesmas Betungan guna memperbaiki kualitas layanan dalam hal pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa a

References

1. Febriawati H, Yandrizal. Manajemen Dan Peran PUSKESMAS Sebagai Gatekeeper.; 2018.
2. Budi Setyawan FE, Supriyanto S, Tunjungsari F, Nurlaily Hanifaty WO, Lestari R. Medical Staff
Services Quality to Patients Satisfaction Based on SERVQUAL Dimensions. Int J Public Heal
Sci. 2019;8(1):51. doi:10.11591/ijphs.v8i1.17066
3. Kitapci O, Dortyol IT, Yaman Z, Gulmez M. The paths from service quality dimensions to
customer loyalty: An application on supermarket customers. Manag Res Rev. 2013;36(3):239-
255. doi:10.1108/01409171311306391
4. Abdulai A-M, Mohammed S, Iddrisu OA. Patients’ Perceptions and Satisfaction with Outpatient
Healthcare Services in a Public Healthcare Facility: Results from a Patient Exit Survey in Ghana.
J Adv Med Med Res. 2018;28(1):1-8. doi:10.9734/jammr/2018/45003
5. Rafiqah, Arman, Gobel FA, Burhanuddin N. Pengaruh Kualitas Pelayanan erhadap Kepuasan dan
Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar. Wind Heal J Kesehat.
2018;1(3):186-196.
6. Saad J, Ilyas F. Quality and Satisfaction in Healthcare Sector of Pakistan- “The Patient’s
Expectations.” Int J Health Care Qual Assur. 2018;31(6).
7. Papanikolaou V, Zygiaris S. Service quality perceptions in primary health care centres in Greece.
Heal Expect. 2014;17(2):197-207. doi:10.1111/j.1369-7625.2011.00747.x
8. Syaiful Anwar A, Febriawati H, Alfansi L, Hadi ED. Analysis The Role of Management for
Achieving of Public Health Coverage Programs at Public Health Care in Bengkulu. Indian J
Forensic Med Toxicol. 2020;14(3):2185-2190. doi:10.37506/ijfmt.v14i3.10756
9. Nesimnasi V, Romeo P, Ndoen EM. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang. Lontar J Community Heal. 2019;1(4):147-
154. doi:10.35508/ljch.v1i4.2180
10. Kalijogo FMMK, Adawiyah WR, Purnomo R. Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Klinik Pratama
dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis. J Ekon Bisnis, dan Akunt.
2019;21(3). doi:10.32424/jeba.v21i3.1366
11. Maulana D, Tamrin R, Alim A, Ali Imran. Analisis Hubungan Waktu Tunggu Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Maccini Sombala. J Kesehat. 2019;12(2):99-111.
doi:10.24252/kesehatan.v12i2.10483
12. Oktarianita, Wati N, Febriawati H. Persepsi Peserta Posbindu PTM tertang Pelaksanaan Kegiatan
Pos Pembinaan Terpadu Penyakit Tidak Menular (Posbindu PTM) di Wilayah Kerja Puskesmas
Beringin Raya Kota Bengkulu. Avicena. 2020;15(2):74-157.
13. Nababan MC, Listiawaty R, Berliana N. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Kenali Besar Kota Jambi. J Kesmas Jambi. 2020;4(2):6-16.
doi:10.33143/jhtm.v6i2.1039
14. Fourianalistyawati E. Komunikasi yang Relevan dan Efektif antara Dokter dan Pasien. J
Psikogenes. 2012;1(1):82-87.
15. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada Pasien Rawat
Jalan. J Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit,. 2017;6(1):9-14.
doi:10.18196/jmmr.6122.Kualitas
16. Khoirunnas M, S ndang L, Warsono H. Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas Batang I
Kabupaten Batang. J Adm Publik. Published online 2015:1-11.
17. Wira D, Suarjana, Wijaya G. Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati
dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar. Public Heal Prev Med Arch.
2014;2(2):150-155.
18. Kosnan W. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Merauke. J Ekon Bisnis, dan Akunt. 2020;21(4).
doi:10.32424/jeba.v21i4.153