Antesenden Kepercayaan Pasien Dengan Mediasi Kepuasan Pasien: Rekfleksi Dari Good Governance
Abstract
Semakin hari kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit atau klinik terus mengalami
kenaikan. Hal ini dikarenakan faktor kedewasaan pemikiran masyarakat yang saat inisudah berpikir kritis tentang
pelayanan kesehatan secara umum. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengembangkan variabel yang
melandasi kepercayaan pasien yang bersumber dari kualitas pelayanan serta perilaku caring tenaga medis dengan
mediasi kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan Pemerintah Kabupaten Klungkung, Provinsi Bali. Dimana
lokasi ini dipilih karena Kabupaten Klungkung memiliki program unit pelayanan yang lebih inovatif bernama PSC
Kris yang bertugas dalam menjemput pasiennya untuk di rujuk ke pusat p elayanan kesehatan pemerintah seperti
rumah sakit ataupun puskesmas. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan
menggunakan empat variabel utama yaitu Perilaku Caring; Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Kepercayaan
Pasien. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner terbuka dengan skala interval 1-10. Sample yang digunakan
dalampenelitian ini menggunakan teknik stratified random sampling dengan jumlah total148 responden. Analisis
data dalam penelitian ini menggunakan metode SEM dibantu dengan program Smart PLS 3.2. Hasil Penelitian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kepercayaan pasien, serta memiliki pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung melalui variabel
kepuasan pasien. Sedangkan hasillainnya yaitu ditolaknya pengaruh perilaku caring baik secara pasial maupun di
mediasi oleh kepuasan pasien. Hal ini disebabkan oleh tenaga medis yang masih kurang care dalam memberikan
layanan kesehatan. Hasil penelitian dapat digunakan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Klungkung untuk dapat
mengevaluasi dan meningkatkan perilaku caring tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat.
References
terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien rumah sakit umum shanti graha buleleng. J. Ekon.
Bisnis Univeritas Warmadewa 3, 78–93 (2017).
2. Rafiqah, Arman, Gobel, F. A. & Burhanuddin, N. Pengaruh Kualitas Pelayanan erhadap
Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar. Wind. Heal. J.
Kesehat. 1, 186–196 (2018).
3. Megawati, F. & Antari, N. P. U.Tingkat Kepuasan PasienTerhadap PelayananKefarmasiaan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2016. Medicamento 3, 103–109 (2017).
4. Hadiyati, N. Pengaruh Kinerja Medis dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Pada
Kepercayaan PasienRawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau. (2018).
5. Putri, D. R. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan, Kepercayaan, &
Loyalitas Konsumen Apotek. Indones. J. Heal. Sci. 1, 23 (2017).
6. Ernawati, N. & Yuliawati, ; Yupi. Dampak Pelayanan Terhadap Loyalitas dan Kepercayaan yang
Dimoderasi oleh Kepuasan Konsumen : Kasus Klinik Kesehatan di Kota Bandung. J. Ekubis 2,
(2017).
7. Lestariningsih, T., Hadiyati, E. & Astuti, R. Study of Service Quality and Patient Satisfaction to
Trust And Loyalty in Public Hospital, Indonesia. www.ijbmm.com Int. J. Bus. Mark. Manag. 3,
2456–4559 (2018).
8. Rizkiawan, I. K. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. (2019).
9. Cuong, D. T. & Khoi, B. H. The relationship between service quality, satisfaction, trust and
customerloyalty a study of convience storesin Vietnam. J.Adv. Res. Dyn.Control Syst. 11, 327–
333 (2019).
10. Fajrul, A. I., Basir, P. & Reza, A. A. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan serta Minat Kembali Pasien di Rumah Sakit Jumpandang Baru Makassar. J.
Mitrasehat IX, 133–145 (2019).
11. Hasibuan, A., Ishak, S., & Yetti R, E. Komunikasi, Lingkungan, Gangguan Interupsi,
Beban Kerja dan Edukasi Mempengaruhi Medication Error Perawat Di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit. Window of Health : Jurnal Kesehatan, (2020) 343-353.
https://doi.org/https://doi.org/10.33368/woh.v0i0.368
12. Mailani, F. & Fitri, N. Hubungan Prilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Di RSUD dr. Rasidin Padang. J. Endur. 2, 203–208 (2017).
13. Purwaningsih, D. F. Perilaku Caring Perawat Pelaksana diRuang Rawat Inap. J. Ilm. Kesehat.
9, (2018).
14. Suweko, H. & Warsito, B. E. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Diruang Rawat Inap : Literatur Review. J. Ilmu Keperawatan dan Kebidanan 10, 243–247
(2019).
15. Mita, M., & Maulana, M. Pelaksanaan Fungsi Manajemen Dan Kondisi Kerja
Berhubungan Dengan Kepuasan Kerja Perawat. Window of Health : Jurnal Kesehatan,
(2020) 326-335. https://doi.org/https://doi.org/10.33368/woh.v0i0.334
16. Ernawati, N. & Yuliawati, Y. Dampak Pelayanan Terhadap Loyalitas & Kepercayaan Yang
Dimoderasi Oleh Kepuasan Konsumen: Kasus Klinik Kesehatan Di Kota Bandung. Ekubis 2,
(2017).
17. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif. (Alfabeta,Bandung, 2018).
18. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. & Sarstedt, M. A primer on partialleastsquaresstructural
equation modeling (PLS-SEM). Sage publications. (SAGE Publications, 2016).
19. Ghozali, I. Partial Least Square, Konsep, Teknik dan Aplikasi. (Semarang: Universitas
Diponegoro, 2015).
20. Hair, J. F.,Ringle, C. M. & Sarstedt,M. PLS-SEM:Indeed a silver bullet. J. Mark. Theory Pract.
19, 139–152 (2011).
21. Haryono, S. Metode SEM untuk Penelitian Manajemen dengan Amos, Lisrel dan PLS. (Jakarta:
Luxima, 2017).
22. Fornell, C. & Larcker, D. F. Structural Equation Models with Unobservable Variables and
Measurement Error: Algebra and Statistics. J. Mark. Res. 18, 382–388 (1981).
23. Hair, J., Sarstedt, M., Hopkins, L. & Kuppelwieser, V. PartialLeast Squares StructuralEquation
Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool for Business Research. Eur. Bus. Rev. 26, 106–121
(2014).
24. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. Ec. Multivariate Data Analysis (MVDA).
Pearson Education Limited (Pearson Education Limited, 2014)
